Kim jest Rzecznik Finansowy i w jakich sprawach może nam pomóc?

Rzecznik Finansowy jest to to instytucja, która została powołana do życia na mocny Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Jakie są zadania rzecznika finansowego?

Głównym zadaniem Rzecznika jest niesienie pomocy osobom poszkodowanym przez banki, instytucje pożyczkowe, firmy ubezpieczeniowe czy też przez inne firmy funkcjonujące na rynku finansowym. Do jego głównych zadań należy opieka nad sprawami związanymi ze sporami na rynku finansowym. Reprezentuje on zwykłego konsumenta, spierając się z firmą, którą często reprezentuje cały sztab prawników.

Zadania Rzecznika Finansowego:

1. przyjmowanie od klientów indywidualnych skarg na podmioty finansowe (banki, firmy pożyczkowe, firmy ubezpieczeniowe itd.),
2. rozpatrywanie reklamacji,
3. prowadzenie działalności edukacyjnej,
4. arbitraż i prowadzenie mediacji,
5. opiniowanie aktów prawnych i wykazywanie inicjatywy ustawodawczej związanej z działalnością instytucji finansowych.

W jakich sprawach pomoże Ci Rzecznik:

1. nieudzielenia dostatecznej informacji o kosztach maksymalnych pożyczki czy kredytu gotówkowego,
2. bezprawnego naliczania dodatkowych kosztów lub opłat niezgodnych z prawem (ustawa antylichiwarska);
3. uniemożliwiania klientowi wcześniejszej spłaty kredytu czy pożyczki,
4. niezachowania harmonogramu spłat (np. domaganie się natychmiastowego zwrotu całej pożyczki),
5. uniemożliwienie odstąpienia od umowy kredytowej w ustawowym terminie,
6. bezpodstawne wypowiedzenie umowy pożyczki.

Kiedy warto skorzystać z pomocy rzecznika finansowego?

Z pomocy Rzecznika Finansowego możesz skorzystać w kilku przypadkach. Jednym z nich jest chęć poszerzenia wiedzy na temat swoich praw. Wtedy, na każdym etapie toczonej się sprawy możesz zasięgnąć porady ekspertów, którzy podpowiedzą Ci, jak w konkretnej sytuacji powinieneś postąpić.

Kolejną sytuacją, jest etap pisania reklamacji lub odwołania. W przypadku, gdy samodzielnie napisane odwołanie nie przyniosło żadnych rezultatów, również można zwrócić się o pomoc, składając wniosek do rzecznika finansowego.

Kiedy chcemy zakwestionować działanie jakiejś instytucji finansowej na przykład banku albo firmy pożyczkowej wówczas może nam przyjść z pomocą Rzecznik Finansowy. Co należy zrobić, aby Rzecznik Finansowy zajął się naszą sprawą?

Rzecznik Finansowy będzie mógł Ci pomóc wtedy, gdy złożysz reklamację do banku/firmy pożyczkowej i gdy reklamacja nie zostanie rozpatrzona w sposób zgodny z Twoimi oczekiwaniami.

W reklamacji wystarczą ogólne sformułowania np. Nie zgadzam się z wysokością nałożonych na mnie pozaodsetkowych kosztów kredytu/pożyczki, czy W umowie nie wskazano w jaki sposób bank/firma pożyczkowa dokonała naliczenia prowizji i innych opłat związanych z funkcjonowaniem umowy pożyczki/kredytu.

Reklamację składamy pisemnie osobiście w oddziale banku czy też firmy pożyczkowej, której działania kwestionujemy lub wysyłamy ją pocztą bezpośrednio na adres instytucji finansowej. Można też złożyć reklamację w formie elektronicznej z wykorzystaniem poczty elektronicznej.

Po złożeniu reklamacji bank lub instytucja pożyczkowa powinna udzielić odpowiedzi bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach podmiot rynku finansowego musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Jeśli bank lub instytucja pożyczkowa nie odpowie na reklamację konsumenta w ustawowym terminie, to taką reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Jeżeli bank lub firma pożyczkowa odrzuciła reklamację, wówczas możesz złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego w związku z nieuwzględnieniem roszczeń w trybie reklamacyjnym. Wniosek możesz złożyć samodzielnie albo za pośrednictwem pełnomocnika np. prawnika. Do wniosku należy załączyć złożoną reklamację, odpowiedź banku/instytucji pożyczkowej, jak również kopię posiadanej przez nas umowy pożyczki/kredytu. Postepowanie interwencyjne przed Rzecznikiem Finansowym jest bezpłatne.

W uzasadnieniu wniosku należy wskazać stan faktyczny sprawy, tzn. czego ona dotyczy, w tym chronologiczny opis zdarzeń oraz co budzi sprzeciw lub wątpliwości wnioskodawcy w stanowisku  podmiotu rynku finansowego. Należy wskazać zastrzeżenia oraz podać argumenty potwierdzające ich słuszność.

Ponadto należy napisać kiedy złożyłeś reklamację skierowaną do podmiotu rynku finansowego oraz czy otrzymałeś na nią odpowiedź, jeśli tak, trzeba załączyć kserokopię tej odpowiedzi.

Do wniosku należy załączyć kopię umowy kredytu/pożyczki wraz z załącznikami, wszelką korespondencję z instytucją finansową.

W odpowiedzi na złożony przez Ciebie wniosek Rzecznik – zgodnie z ustawą – może:

1. poinformować Cię, że nie stwierdził naruszenia Twoich praw,
2. zwrócić się do podmiotu rynku finansowego, w którego działalności stwierdził naruszenie praw lub interesów klientów, o ponowne rozpatrzenie sprawy,
3. zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu, w szczególności do Komisji Nadzoru Finansowego, Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji Konsumentów, prokuratury albo organów kontroli państwowej, zawodowej lub społecznej.

Całe postępowanie może trwać od 3 do nawet 12 miesięcy, a w sprawach dotyczących firm pożyczkowych i banków, z uwagi na znaczący wzrost wniosków w sprawach z tymi podmiotami, od około 6 do 18 miesięcy. Wszystko zależy od stopnia skomplikowania naszej sprawy i liczby wystąpień w danej sprawie Rzecznika Finansowego.

Rzecznik Finansowy nie może jednak  wymusić na podmiocie rynku finansowego zmiany stanowiska. W takiej sytuacji możliwe jest wszczęcie postępowania polubownego z instytucją finansową.

Postępowanie polubowne jest jedynym postępowaniem, do którego instytucja finansowa musi przystąpić. Należy pamiętać jedynie o tym, że celem postępowania jest osiągnięcie ugody. Oznacza to, że obie strony powinny pójść na jakieś ustępstwa.

Co należy dołączyć do wniosku polubownego?

Przygotowując się na drogę postępowania polubownego, warto raz jeszcze zebrać wszystkie dokumenty i zapoznać się z ich treścią, tak aby przypomnieć sobie tok zdarzeń. Należy pamiętać o dołączeniu wszystkich potrzebnych załączników. Będą to:

1. posiadane dokumenty, które potwierdzają opisaną sytuację;
2. dokument, który potwierdzi zakończenie postępowania reklamacyjnego lub wskaże okoliczności, które uniemożliwiają jego dołączenie;
3. dowód uiszczenia opłaty (przelew należy wpłacić na konto: 29 1130 1017 0200 0000 0023 4722; w tytule wpłaty należy wpisać „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + miejsce zamieszkania).

Ile kosztuje postępowanie polubowne?

Niestety składając wniosek, trzeba liczyć się z opłatą w wysokości 50 zł. Należy również pamiętać, że w takim postępowaniu Rzecznik Finansowy nie reprezentuje konsumenta i zachowuje całkowitą bezstronność.

Jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź Rzecznika Finansowego?

Ogromna liczba spraw i szeroki zakres kompetencji sprawiają, że Rzecznik Finansowy ma pełne ręce roboty. Dokładny czas, po którym powinniśmy otrzymać, odpowiedzieć, niestety nie został dokładnie sprecyzowany w ustawie.

Średni czas oczekiwania na odpowiedź wynosi około trzydziestu dni, chociaż zdarzają się sytuacje, w których czas ten jest zdecydowanie dłuższy.